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信網(wǎng)2月21日訊（記者 趙彥閱）“用彩虹醫(yī)生代預約HPV九價疫苗，想全額退款真難。”從約苗到接種，提供一站式服務的疫苗代預約中介受到越來越多消費者的親睞。可近日，王女士向信網(wǎng)（熱線0532-800889431）反映，自己在阿里健康平臺上購買了彩虹醫(yī)生的HPV疫苗代預約，想退款時，被客服告知需要扣除10%的手續(xù)費。信網(wǎng)聯(lián)系了阿里健康平臺客服，工作人員表示，該訂單自訂單核銷日期起的90天內(nèi)，消費者可以申請全額退款，“消費者遇到問題可以選擇讓平臺盡快介入?yún)f(xié)調(diào)，也可以向平臺提供具體的訂單編號，平臺會去核查。”

1月14日，王女士通過支付寶中的阿里健康平臺花5850元下單了彩虹醫(yī)生HPV九價疫苗現(xiàn)貨的代預約服務，下單成功后客服就發(fā)來預約接種的短信，在可供預約的日期中王女士選擇了1月30日進行接種。但她并沒能如愿接種上這“來之不易”的疫苗，原因就是被客服告知生理期不能接種疫苗。

“因為之前一直都是短信預約，短信溝通，接種的前一天客服打來電話我問了一下，被告知生理期不能接種。”于是，王女士取消了原本計劃好的1月30日的接種安排。

“一開始有很多時間供我選擇，但我取消第一次的預約后，再問客服什么時間能安排接種，客服就讓我一直等消息。”從一開始下單直接有客服幫忙預約到現(xiàn)在一直等待，王女士心里有了很大的落差，所以沒過幾天，王女士就提出了退款的請求。但是客服卻告知王女士，退款需要扣除10%的手續(xù)費，原因是王女士個人的時間安排問題沒能接種疫苗。

“這不合理，我還沒享受到商家的服務，還沒接種上疫苗，為什么退款要扣除10%的手續(xù)費。”王女士稱，根據(jù)平臺規(guī)則，消費者的訂單經(jīng)過客服核銷后，超過90天因自身原因無法接種上疫苗才能扣除10%的手續(xù)費，自己訂單的核銷日期為1月14日，現(xiàn)在提出退款，客服就要扣除手續(xù)費顯然不合理的。

王女士多次向客服表達了自己想全額退款的訴求都被拒絕，無奈之下，王女士將彩虹醫(yī)生投訴到多個維權(quán)平臺。經(jīng)過長達大半個月的維權(quán)和催促，2月17日，王女士告訴信網(wǎng)彩虹醫(yī)生已經(jīng)將自己訂單的錢款全額返回，退款成功。

信網(wǎng)打算就扣除消費者手續(xù)費的一事咨詢彩虹醫(yī)生的官方客服，但被彩虹醫(yī)生客服告知，在阿里健康平臺下單的，需要找阿里健康的客服。“我們雖然是一家公司，但獨立運營。”

信網(wǎng)又聯(lián)系了阿里健康平臺的客服，工作人員表示該訂單自核銷日期起后的90天內(nèi)都是可以申請全額退款。對于核銷日期，平臺有明確的規(guī)定。如果商家在沒給消費者預約成功的情況下就給消費者核銷了訂單，這種情況是屬于違規(guī)行為，消費者舉報到平臺后，經(jīng)過平臺核實，商家屬于違規(guī)，會對商家做出處罰，并且對消費者沒有預約成功的訂單進行超時賠付或全額退款或看消費者的意愿是否繼續(xù)安排預約。

同時，阿里健康平臺的客服提示，“不同訂單情況不同，消費者遇到問題可以讓平臺盡快的介入?yún)f(xié)助溝通，也可以提供具體的訂單編號，平臺會去核查。”

關鍵詞： 工作人員 遇到問題